Bei der Kundenbindung zählt jedes Engagement. Es gibt keine letzte Anstrengung in den Tagen und Wochen vor dem Jahrestag, die eine schlechte Beziehung in den Monaten davor ausgleichen kann. Vielmehr ist die Kundenbindung für SaaS-Unternehmen ein Ergebnis der Kundenerfahrung. Es ist ein Ergebnis, das auf einer emotionalen Reaktion und Verbindung zur Leistung eines Anbieters und dem Wert, den ein Kunde durch die Verwendung des Produkts dieses Unternehmens erfährt, beruht.
Warum Kundenbindung wichtig ist
Die Digitalisierung der Wirtschaft hat die Kundenbindung zum Lebenselixier der Software-as-a-Service-Branche gemacht. Das anhaltende Wachstum des SaaS-Modells, angeführt von den milliardenschweren Erfolgen der B2B-Giganten Microsoft und Salesforce, spiegelt ein reaktionsschnelleres Verhältnis zwischen Kundeninvestitionen und ROI wider. Da sich der Großteil des Umsatzes über wiederholte Erneuerungszyklen verteilt und nicht in einem einzigen Verkaufsereignis erzielt wird, müssen Unternehmen kontinuierlich einen Mehrwert bieten oder riskieren, dass ihre Kunden sich anderswo nach profitableren Beziehungen umsehen.
Bewährte Praktiken der SaaS-Kundenbindung sind daher das ganze Jahr über im Einsatz und werden ständig weiterentwickelt, um die Relevanz zu erhalten und einen Mehrwert zu bieten. Wenn die Zeit der Vertragsverlängerung gekommen ist, sollte die Verpflichtung für ein weiteres Jahr nur eine logische Erweiterung einer erfolgreichen Partnerschaft sein.
6 Best Practices für die SaaS-Kundenbindung
Die Aufrechterhaltung des Interesses Ihrer Kunden und damit ihres Geschäfts hängt von ihrer Fähigkeit ab, ihre Ziele mit Ihrem Produkt zu erreichen. Um die Wahrscheinlichkeit einer Erneuerung zu erhöhen, sollten Sie Ihre Bemühungen auf das Produktverständnis, die effektive Nutzung und die Kundenkenntnis konzentrieren.
Die folgenden Best Practices für die SaaS-Kundenbindung helfen Ihnen, diese Ziele zu erreichen:
- Kennen Sie Ihren Kunden
- In jeder Phase Wert schaffen
- Personalisieren Sie Ihre Stimme
- Erstellen und feiern Sie Meilensteine
- Fokus auf die Zukunft
- Anpassung an die Geschäftsbedürfnisse des Kunden
Der Prozess beginnt mit einem umfassenden Verständnis für Ihren Kunden und dessen Geschäftsziele.
1. Kennen Sie Ihren Kunden
Jedes Mal, wenn jemand in Ihrem Unternehmen mit Ihrem Kunden in Kontakt tritt, erfährt er etwas über ihn. Angefangen bei den ersten Verkaufsbemühungen bis hin zu jeder Facette der Customer Journey müssen diese Informationen gesammelt und in einem gemeinsamen Bestand gespeichert werden, auf den jedes Mitglied Ihres Teams Zugriff hat.
2. In jeder Phase Wert schaffen
Die Erwartungen der Kunden ändern sich mit der Zeit. Was als Bedürfnis beginnt, zu lernen, wie Ihr Produkt in ihre Arbeitsabläufe integriert werden kann, wird schließlich zu dem Wunsch, fortgeschrittene Funktionen zu implementieren, die bestimmte Ergebnisse liefern. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihrem Kunden während seiner gesamten Reise eng verbunden bleiben. Indem Sie die Produktnutzung, die Nutzung von Funktionen und die Einführung in Ihrem Unternehmen ständig überprüfen, können Sie personalisierte und proaktive Kundenkontakte herstellen.
3. Personalisieren Sie Ihre Stimme
Wie wir bereits erwähnt haben, bedeutet der On-Demand-Charakter der SaaS-Branche, dass die Kunden von ihren Partnern einen personalisierten Service erwarten, der auf die Erreichung ihrer individuellen Ziele ausgerichtet ist. Der beste Weg, dieses Umfeld zu schaffen, besteht darin, Ihre Kommunikation mit Fakten aus der aktuellen Kundenerfahrung zu füllen. Die Personalisierung Ihrer Nachrichten mit stündlich aktualisierten Aussagen über den Fortschritt des Kunden, sein Nutzungsverhalten und branchenspezifische Informationen zeigt Ihrem Kunden, dass Sie ihm zuhören und sich für sein Wachstum einsetzen.
4. Gemeinsame Erfolgspläne erstellen und feiern
Meilensteine sind für SaaS-Unternehmen in zweierlei Hinsicht von Vorteil. Erstens vermitteln sie dem Kunden ein Gefühl von Dynamik und Erfolg. Zweitens geben sie dem Unternehmen eine Kennzahl an die Hand, mit der es die Fortschritte seiner Kunden messen und überwachen kann.
5. Fokus auf die Zukunft
Kundenbindung ist ein Versprechen für zukünftiges Wachstum. Ihre Botschaften sollten immer den zusätzlichen Nutzen betonen, der sich aus der Beherrschung und Anwendung Ihres Produkts ergibt. Wenn der Nervenkitzel der anfänglichen Verkaufs- und Einführungsphase vorbei ist, sollten Sie weiterhin Mitteilungen über zukünftige Lektionen, Fähigkeiten und Vorteile bereitstellen.
6. Anpassung an die Geschäftsbedürfnisse des Kunden
Kundenziele können sich je nach den Bedürfnissen des Unternehmens ändern. In manchen Fällen können sich diese Ziele aufgrund unvorhergesehener Umstände wie einem wirtschaftlichen Abschwung, Änderungen in der Branche (z. B. gesetzliche Vorschriften) und vielem mehr recht schnell ändern. Es ist unerlässlich, dass Ihr Unternehmen, Ihre Produkt- und Kundenerfolgsteams in der Lage sind, sich sowohl sorgfältig als auch schnell auf Änderungen einzustellen. Die Bewertung der Auswirkungen von Veränderungen auf die geschäftlichen Anforderungen der Kunden und die Anpassung Ihrer Strategie an diese Anforderungen ist sowohl entscheidend als auch zeitkritisch. Vollständige Strategieänderungen müssen möglicherweise innerhalb von Tagen statt Wochen oder Monaten angepasst werden. Teams haben vielleicht nicht alle Antworten im Voraus, aber es ist wichtig, so flexibel, agil und reaktionsschnell wie möglich zu sein, um Kunden bei Änderungen ihrer geschäftlichen Anforderungen und Ziele zu halten.
Erfolg durch Kundenbindungssoftware
Um ein personalisiertes, proaktives Kundenerlebnis zu bieten, müssen Sie verstehen, wie Ihr Produkt genutzt wird. Die digitale Bereitstellung von SaaS-Produkten bedeutet, dass Sie die Produktnutzung durch Ihre Kunden mithilfe von Customer Success Software genau verfolgen können. Mit solchen Lösungen können Sie das Engagement Ihrer Kunden, die Nutzung von Funktionen und die Nutzung von Lizenzen effektiv messen, um den Zustand aller Kundenkonten in Ihrem Portfolio genau zu verfolgen. Sie können die Software auch als eine Art Frühwarnsystem verwenden, um Ihr Kundenerfolgsteam rechtzeitig über Veränderungen in der Kundenerfahrung zu informieren, um die Abwanderung zu verhindern oder Chancen für Erneuerungen und Upselling zu nutzen.
Für den vollständigen Artikel klicken Sie hier.
Quelle – Mia Jacobs
