Wiederkehrende Einnahmen sind eine wunderbare Sache. Verkaufen Sie einen Kunden einmal, und die Einnahmen bleiben erhalten – solange der Kunde ein Kunde bleibt. Wenn Sie ein Problem mit der Loyalität Ihrer SaaS-Kunden haben, werden Sie nicht von den Vorteilen eines wachsenden wiederkehrenden Umsatzes profitieren. Es kann sogar sein, dass Ihr Unternehmen eher nach einem projektbasierten Modell arbeitet als nach Software as a Service.
Damit das SaaS-Modell für Ihr Unternehmen funktioniert, müssen Sie Ihre Aufmerksamkeit wie nie zuvor auf den Aufbau von Kundenloyalität richten. Hier sind sechs Fähigkeiten, die erfolgreiche Unternehmen beherrschen und die Unternehmen mit schwindender Kundentreue nicht beherrschen:
Denken Sie immer an die Zukunft des Kunden.
Ihre Anwendung mag heute perfekt für Ihre Benutzer sein, aber es ist eine sichere Wette, dass sich die Dinge ändern werden. Studieren Sie Ihre Branche und befassen Sie sich proaktiv mit Fragen der Einhaltung von Vorschriften, Verbrauchertrends und anderen Faktoren, die sich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden in der Zukunft auswirken können.
Außerdem ist es wichtig, enge Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, damit sie sich, wenn sie für einen Wechsel bereit sind, eher an Sie wenden, als sich die Produkte anderer Anbieter anzusehen.
Machen Sie jede Phase des Lebenszyklus einfach.
Ihre Kunden sind nicht auf der Suche nach Lösungen, für deren Nutzung man Technikexperten braucht. Das Onboarding sollte schnell und einfach sein, und Ihre Lösung sollte nicht kompliziert zu erlernen sein. Sie sollten auch Ressourcen bereitstellen, um Ihren Kunden bei der Skalierung zu helfen, die Akzeptanz zu fördern und ein Upgrade auf andere Lösungen aus Ihrer Suite durchzuführen.
Erleichtern Sie eine bessere Kommunikation.
Wenn Sie einen großen Benutzerstamm haben, kann es schwierig sein, ständig in Kontakt zu bleiben, aber Sie können die Loyalität Ihrer SaaS-Kunden stärken, indem Sie deutlich machen, dass Sie das Feedback der Benutzer begrüßen und es bei der Planung künftiger Versionen berücksichtigen werden.
Sie können auch Benutzerdaten sammeln und Konten mit geringer Akzeptanz oder solche, die von Ihrer Hilfe profitieren könnten, identifizieren, so dass Sie eingreifen können, um einen größeren Kundenerfolg zu gewährleisten.
Bauen Sie eine Community auf, um die Loyalität Ihrer SaaS-Kunden zu fördern.
Schaffen Sie Möglichkeiten, um Ihre Nutzer zu schulen, die Vernetzung zu erleichtern und ihnen zu helfen, ihre Geschäfte effektiver zu führen. Ein E-Mail-Newsletter kann Ihre Nutzer mit Neuigkeiten verbinden,
Blogs, White Papers und andere Materialien, die Ihren Kunden helfen, ihr Geschäft zu verbessern. Sie können auch Veranstaltungen für Benutzer in Betracht ziehen, z. B. Webinare, regionale persönliche Treffen oder sogar nationale oder globale Veranstaltungen. Ermöglichen Sie es den Benutzern, sich zu vernetzen und ihre Erfahrungen und Lösungen für geschäftliche Herausforderungen auszutauschen. Ermutigen Sie die Nutzer auch, ihre Erfahrungsberichte in den sozialen Medien zu teilen. Nutzer, die in Ihrer Community verwurzelt sind, werden Ihnen wahrscheinlich treu bleiben.
Unterstützung. Zeitraum.
Nicht jede Implementierung wird perfekt verlaufen, und mit der Zeit werden zwangsläufig Probleme auftreten. Sie brauchen ein qualifiziertes Team, das sich um Probleme kümmert, und die richtigen Softwarelösungen, um Tickets und Kommunikation zu verwalten. Wenn Benutzer Unterstützung benötigen, können Sie dies in eine Gelegenheit zum Aufbau von Vertrauen und Loyalität verwandeln – je nachdem, wie Sie es angehen.
Es ist wichtig, dass Sie in Ihrem Team Mitarbeiter mit technischem Fachwissen, aber auch mit Soft Skills auswählen, die den Kunden zeigen, dass Ihr Unternehmen ihren Beitrag und ihre Anliegen ernst nimmt.
Entwickeln Sie einen Erneuerungsprozess, der für die SaaS-Kundentreue sinnvoll ist.
Ihre B2B-Kunden können Ihre Anwendung mit jedem Budgetzyklus erneut nutzen, oder ihre Abonnements verlängern sich automatisch jeden Monat. In jedem Fall sollten Sie sich zu gegebener Zeit melden, um sicherzustellen, dass es keine Probleme gibt, die die Erneuerung behindern könnten. Warten Sie nicht darauf, dass ein Abonnement gekündigt wird, um zu erfahren, dass Ihre Nutzer mit Ihren Produkten oder Ihrem Service nicht zufrieden waren.
Quelle – Mike Monocello
