Michael Gale von ‘Forbes Insights’ spricht mit Amit Ronen, Senior VP of Customer Success bei Wind River.
Die grundlegenden Veränderungen bei Software als Service haben uns in eine Welt geführt, in der Support wichtig ist, aber als lebendige, 24/7/365 Komponente für das Erfahrungsportfolio des Kunden. Diese SaaS-Erlebnisse verändern die Art und Weise, wie wir denken, fühlen und auf Erlebnisse in nahezu Echtzeit reagieren und wie wir persönlich Erfolg definieren, selbst in einer Business-to-Business-Landschaft. Früher reichte die unregelmäßige Messung von NPS und CSAT aus, um unseren Appetit und unsere Sorgen darüber zu stillen, wie wir unsere Kunden zufrieden stellen. Diese waren meist lösungs- oder ereignisbasiert und schufen einen Maßstab für die Frage, ob wir gute Arbeit geleistet haben.
In diesem Podcast gibt es viele Konzepte für die Neuausrichtung des Kundenerfolgs bis 2030. Sobald Erfahrungen kontinuierlich als Service erlebt werden, verschiebt sich diese Dynamik sehr schnell.
Kundenerfolg wird bis 2030 wahrscheinlich nur schwer zu erreichen sein, wenn wir nicht radikal umdenken und grundlegend andere Geschäftsmodelle mit Kunden entwickeln. Die Transparenz darüber, wie Kunden Produkte oder Dienstleistungen in Echtzeit nutzen, wird der Treibstoff für diese neue Revolution des Kundenerfolgs sein. Business-to-Business-Unternehmen, die sich diesem Echtzeitdruck stellen können, werden also wahrscheinlich florieren.
Amit Ronen ist Senior Vice President of Customer Success bei Wind River, einem führenden Anbieter von unternehmenskritischen, eingebetteten Echtzeittechnologien. Amit ist Absolvent der Universität Tel Aviv (B.A. Computerwissenschaften und Wirtschaft) und Absolvent des Stanford University Executive Program (SEP).
Er war eine Führungskraft bei Mercury Interactive und ein Gründungspartner von Mercury Interactive in Japan.
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Quelle – Forbes
