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Dieser Gründer baute Startups in den Jahren 2008, 2016 und 2018 auf. Here’s What He’s Learned About Resiliency

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Wie können Unternehmen in einem zunehmend überfüllten Markt sicherstellen, dass sich ihre SaaS-Angebote von der Masse abheben?

Zu Beginn eines neuen Jahrzehnts vergisst man leicht, wie schnell sich das Software-as-a-Service (SaaS)-Modell in den letzten 10 Jahren entwickelt hat. Das Aufkommen von Cloud-basierter Software hat dazu beigetragen, den Arbeitsplatz in Unternehmen neu zu definieren, indem es wirklich mobile und kollaborative Arbeitsgruppen und neue Interaktionen mit dem Kunden ermöglicht hat. Sie hat auch die IT-Verwaltung demokratisiert und einen Wandel in der Technologieanwendung ausgelöst, der die Art und Weise verändert hat, wie Unternehmen Produkte und Dienstleistungen kaufen und nutzen.

Der globale SaaS-Markt wird auch in Zukunft ein rasantes Wachstum verzeichnen. Laut Gartner werden allein die öffentlichen Cloud-Dienste weltweit um 17 Prozent auf 266,4 Milliarden Dollar im Jahr 2020 ansteigen. In der Zwischenzeit dürfte die Integration von KI in SaaS-Plattformen eine weitere Marktexpansion vorantreiben, da immer mehr Unternehmen die sich bietenden Möglichkeiten nutzen, um interne Abläufe kostengünstig zu automatisieren, die Produktivität zu steigern und die Bereitstellung personalisierter Dienste zu beschleunigen.

Dies sollte sowohl für Unternehmen, die in den As-a-Service-Markt einsteigen möchten, als auch für bestehende Anbieter, die ihr SaaS-Angebot aktualisieren und weiterentwickeln möchten, von großem Interesse sein.

Sich von einem überfüllten Markt abheben

Fast zwei Drittel der Unternehmen, die heute im SaaS-Bereich tätig sind, wurden in den letzten zehn Jahren gegründet, und die Zahl der neuen Marktteilnehmer nimmt weiter zu. Da immer mehr Unternehmen von den geringeren Kosten, der Skalierbarkeit und dem Komfort von SaaS profitieren wollen, ist es nicht verwunderlich, dass neue Marktteilnehmer die sich bietenden Chancen nutzen wollen.

Und es sind nicht nur die MSPs selbst, die die Chancen erkannt haben, die vor ihnen liegen. Private-Equity-Firmen, die vor Geld nur so strotzen, werfen ihren Hut in den Ring. Die Zahl der MSP-Übernahmen hat sich in den letzten Monaten beschleunigt – und es gibt keine Anzeichen für eine Verlangsamung.

Um sich von der Masse abzuheben, müssen Sie starke Kundenbeziehungen aufbauen, die Sie nutzen können, um Mehrwerttransaktionen zu identifizieren und das Serviceangebot entsprechend den sich ändernden Geschäftsanforderungen weiterzuentwickeln. Dies ist besonders wichtig, wenn Private-Equity-Firmen mehrere MSPs aufkaufen, sie zusammenlegen und dann die Preise senken, um Marktanteile zu erobern. Das setzt die unabhängigen MSPs unter Preisdruck, und plötzlich wird es ein Wettlauf nach unten.

Was wir brauchen, ist eine laserartige Konzentration auf die Differenzierung durch das beste Kundenerlebnis. Kommunizieren Sie aktiv Änderungen und Verbesserungen Ihrer Funktionen durch regelmäßige Updates, damit Ihre Kunden erkennen, dass Sie auf ihre sich entwickelnden Bedürfnisse eingehen.

Die Nähe zu den Kunden durch regelmäßige Kundenbesprechungen bietet auch die Möglichkeit, strategische Beratung zu leisten und fundiertes Wissen zu vermitteln, das die Arbeitsabläufe der Kunden verbessert. Ziel des Spiels ist es, ein Partner zu werden, der über das angebotene Produktportfolio hinaus einen Mehrwert bietet.

Und schließlich nutzen Sie BI und Analytik, um Ihre Preismodelle neu zu erfinden. Wenn Sie die Preise auf den einzelnen Kunden zuschneiden, demonstrieren Sie den wirklich kooperativen Charakter Ihrer Geschäftsbeziehung und entmutigen die Versuchung, den Anbieter zu wechseln.

Liefern Sie nahtlose Kundenerlebnisse

Jeder Schritt auf der Reise Ihres Kunden, von der ersten Interaktion mit dem Kunden bis hin zum Onboarding und dem laufenden Support, muss einfach und nahtlos zu navigieren sein. Denn wenn Sie keinen ganzheitlichen Service bieten, der reaktionsschnell, präzise und pünktlich ist, wird kein Kunde eine langfristige Geschäftsbeziehung eingehen.

Ein effektiver Onboarding-Prozess, der überschaubar, intuitiv und interaktiv ist, sollte eine praktische Einführung in die wichtigsten Merkmale und Funktionen beinhalten. Außerdem müssen Sie ein Hilfecenter und zusätzliche Ressourcen sowie eine Checkliste für die Benutzer bereitstellen.

Durch den Einsatz von PSA- (Professional Services Automation) und RMM-Tools (Remote Monitoring and Management) können Sie sicherstellen, dass Sie die Umgebungen Ihrer Kunden vollständig einsehen und kontrollieren und Prozessverbesserungen einleiten können, um sie besser zu bedienen.

Von der Automatisierung von Routineaufgaben bis hin zur Ermöglichung einer genauen Rechnungsstellung, der effektiven Verwaltung von Support-Problemen und der Verfolgung der SLA-Leistung – die Kundenzufriedenheit hängt von Ihrer Fähigkeit ab, mehr als nur Versprechen zu halten.

Machen Sie Ihren Service bequem, integriert und auf Branchen zugeschnitten

Wenn Sie sicherstellen, dass Ihre Plattformen problemlos in die Tools integriert werden können, die Ihre Kunden bereits verwenden, können sie ihre internen Prozesse auf kostengünstige Weise mit Ihren Diensten und Produkten ergänzen.

In den letzten Jahren ist ein zunehmender Trend zu beobachten, dass SaaS-Unternehmen sich von der Bereitstellung einer breiten Palette von Geschäftsfunktionen verabschieden und sich stattdessen auf die Bereitstellung von vertikal-spezifischen Softwarelösungen für klare Branchennischen konzentrieren.

Diese neuen “Branchen-Cloud”-Angebote enthalten vordefinierte Metriken und KPIs, die Unternehmen in bestimmten Branchen dabei helfen, tägliche und langfristige Prozess- und Leistungsherausforderungen zu bewältigen. Diese auf das Konzept des Kundenerfolgs ausgerichteten Lösungen enthalten häufig branchenspezifische Data-Governance-Funktionen und maßgeschneiderte Funktionen, die sich leicht an die Anforderungen des Benutzerstamms anpassen lassen.

Die Möglichkeit, neue Ökosysteme mit Partnerunternehmen zu schaffen, die in die Bereitstellung vertikaler SaaS-Plattformen einsteigen, öffnet die Tür für Co-Marketing-Möglichkeiten und die Einbindung neuer technologischer Funktionen durch die Nutzung von APIs.

Aktualisieren Sie Ihren Ansatz für das Marketing

Die Bereitstellung von Inhalten, die den Bedürfnissen potenzieller und bestehender Kunden entsprechen, ist der Schlüssel, um Ihre Marktposition zu halten und ein anerkannter Branchenführer zu werden. Vom Content Marketing, das Ihr Fachwissen präsentiert und Ihre Markenbekanntheit steigert, bis hin zur Anwendung guter digitaler Marketingtaktiken, die darauf abzielen, ein breiteres geografisches Publikum anzusprechen, wird die Ausrichtung Ihrer Marketingaktivitäten und -botschaften auf bestimmte Buyer Personas positive Ergebnisse für Ihr Unternehmen bringen.

Wenn Sie den Finger am Puls der aktuellen Herausforderungen haben, mit denen die Kunden in Ihrem Zielmarkt konfrontiert sind, können Sie Ihr Angebot verfeinern und aktuelle und potenzielle Kunden darüber informieren, wie Ihre Lösungen ihr Problem lösen. Um die Kundenbindung zu erhöhen, sollten Sie Portale einrichten, die es den Kunden ermöglichen, Erfolge und bewährte Verfahren mit Gleichgesinnten zu teilen, Zugang zu Fachexperten zu erhalten und neues Wissen zu erwerben. In der Tat wird der Aufbau einer Benutzergruppen-Community wieder zu einem zentralen Element, um stärkere Kundenbindungen und fundiertere Beziehungsstrategien zu initiieren, die für alle Beteiligten einen Mehrwert schaffen.

Wahrscheinlich kennen Sie schon die oft zitierte Aussage, dass es bis zu siebenmal teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen bestehenden zu halten. Aber es gibt einen Fall, in dem das nicht zutrifft: Kundenempfehlungen.

Indem Sie die Loyalität und den Enthusiasmus Ihres bestehenden Kundenstamms nutzen, können Sie neue Einnahmequellen für Ihr Unternehmen erschließen – und das zu minimalen Kosten pro Kunde. Die Einrichtung eines Empfehlungsprogramms ist kostengünstig, nachhaltig und erfordert im Vergleich zu komplexen, über mehrere Kanäle laufenden Marketingkampagnen relativ wenig Aufwand. Mit einem einfachen, lohnenden Empfehlungsprogramm können Sie Ihre besten Kunden in Ihre lautesten und leidenschaftlichsten Fans verwandeln. Auf diese Weise erhöhen Sie nicht nur die Rendite jedes einzelnen Kunden, sondern Sie können auch Ihren Kundenstamm vergrößern, ohne Ihre Marketingausgaben zu erhöhen. Und da alle Beteiligten etwas davon haben, können Empfehlungen auch die Kundenzufriedenheit erhöhen.

Die Kunden von heute wollen eine persönliche Beziehung zu den Unternehmen, mit denen sie Geschäfte machen. Um in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld erfolgreich zu sein und zu überleben, müssen SaaS-Unternehmen starke, kooperative und strategische Beziehungen pflegen, die auf jeden einzelnen Kunden zugeschnitten sind. Das bedeutet eine klarere Kommunikation, persönliche Gespräche und bessere, zeitnahe Erkenntnisse. Letztlich wird die Verbindung von personalisierten Lösungen mit technologischen Innovationen und einer konsistenten Serviceleistung, die zeigt, dass Sie aufmerksam sind, der Schlüssel sein, um Ihre Position in einem Markt zu behaupten, der von ständigen Störungen geprägt ist.

Quelle – Craig Fulton

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