Wie macht man Karriere im Bereich Customer Success? Und wohin geht die Zukunft von Customer Success? Wir haben Anika Zubair, VP of Customer Success bei InSided, eingeladen, diese und viele andere Fragen zu beantworten!
Können Sie uns ein wenig mehr über sich selbst erzählen?
Ich bin Kalifornierin, lebe aber schon seit fast einem Jahrzehnt im Ausland. Und das begann damit, dass ich in Deutschland lebte und jetzt in London. Ich komme eigentlich aus der Politikwissenschaft. Ich habe meinen Bachelor und meinen Master in diesem Bereich gemacht, aber ich habe in der SaaS-B2B-Welt im Vertrieb angefangen, also im Innenvertrieb gearbeitet. Als bei einem meiner früheren Unternehmen eine Stelle im Account Management frei wurde, wechselte ich ins Account Management und von dort zu einem anderen Unternehmen, wo man mir sagte, dass wir diese neue Stelle namens Customer Success haben. Ich kann nicht glauben, dass das schon acht Jahre her ist, aber es ist acht Jahre her und so habe ich im Bereich Customer Success angefangen.
Von dort aus wurde ich Teamleiter und wechselte dann zu einem neuen Job in England, wo ich den Bereich Customer Success bei einem SaaS-Startup leitete und es von Grund auf aufbaute. In meiner vorherigen Position war ich Director of Customer Success bei ZAP und hatte ein globales Team von 10 Mitarbeitern in AMEA, APAC und Nordamerika. Und jetzt ist er VP of Customer Success bei Insided. Es waren also verrückte acht Jahre im Bereich Customer Success, die aber alle aus der SaaS-B2B-Welt stammen, wo ich im Vertrieb anfing und schließlich in den Bereich Customer Success wechselte.
es waren verrückte acht Jahre im Bereich Customer Success, aber sie stammen alle aus der SaaS-B2B-Welt, wo ich im Vertrieb begann und schließlich in den Bereich Customer Success wechselte.
Man könnte meinen, dass es Customer Success vor acht Jahren noch gar nicht gab. Wie war es damals, bei CS zu arbeiten?
Da ich aus Kalifornien stamme und mit einigen meiner Freunde, die im Silicon Valley arbeiteten, verbunden war, wurde darüber gesprochen. Es war das, was Salesforce und Slack und andere Unternehmen bereits taten, und sie räumten dem eine hohe Priorität ein. Aber es war sehr US-amerikanisch und sogar kalifornisch. Später wurde es in den gesamten USA immer beliebter und fand schließlich seinen Weg nach Europa, vielleicht vor acht Jahren, vielleicht etwas länger, wahrscheinlich um die Zehnjahresmarke. Seitdem bin ich der Sache verfallen und habe seitdem nie wieder zurückgeblickt.
Warum ist Customer Success Ihrer Meinung nach so wichtig für ein SaaS-Unternehmen?
Im Bereich SaaS hat sich seit den 90er Jahren bis in die 2000er Jahre hinein eine Verschiebung von der unbefristeten Lizenzierung hin zu abonnementbasierten Modellen vollzogen, bei denen die Unternehmen statt einer einmaligen Gebühr nun jährliche oder mehrjährige Verträge abschließen müssen. Sie müssen Ihre Kunden also nicht nur verkaufen, sondern sie auch für die nächsten Jahre halten. Es ist eine Kombination aus dem Wechsel von unbefristeten zu abonnement- oder cloudbasierten Unternehmen und der Tatsache, dass es jetzt mehr Wettbewerb denn je gibt.
Außerdem hat sich der Markt von der Macht der Verkäufer auf die Macht der Käufer verlagert, die nun viel mehr Macht haben, wenn sie sich nach bestimmten Softwareanbietern umsehen oder recherchieren. Ich glaube, der Grund, warum Customer Success wirklich aufgeblüht ist, liegt in diesen beiden Dingen. Erstens, die Umstellung auf SaaS oder Cloud-basiert, was bedeutet, dass Sie jetzt feste Laufzeiten oder Grenzen für Ihr Abonnement haben. Und zweitens müssen viele Unternehmen jetzt nicht nur darum kämpfen, Ihre Kunden zu gewinnen, sondern sie müssen wirklich darum kämpfen, sie zu behalten. Mit einem Customer Success Manager können Sie also sicherstellen, dass Sie vom Verkaufsabschluss an alles im Griff haben, so dass Sie über Jahre hinweg Verträge verlängern können.
Was ist Ihrer Meinung nach der Schlüssel zum Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen?
Vieles davon kommt einfach von einem starken Produkt und dem, was Sie liefern. Aber auch Produkt- und Branchenkenntnisse und die Fähigkeit, diese mit Ihren Kunden zu teilen. Denn neben der Implementierung eines Tools und der Sicherstellung, dass es funktioniert, suchen Sie jemanden, der Ihnen wirklich zeigt, wie Sie das Beste aus Ihrem Tool herausholen können. Als Customer Success Manager sind Sie immer auf der Suche nach Verbesserungen, wie Ihre Kunden das Beste aus Ihrem Tool herausholen können und eine höhere Rendite erzielen. Der Schlüssel zum Aufbau langfristiger Beziehungen liegt darin, Ihren Kunden immer einen Mehrwert zu bieten und sicherzustellen, dass sie nicht nur glauben, dass sie das richtige Werkzeug gekauft haben, sondern auch alles, was Sie mit ihnen teilen: Wissen, Best Practices, Branchenkenntnisse und Ins und Outs. Auf diese Weise zeigen Sie ihnen, dass Sie nicht nur ein Software-Tool sind, sondern dass Sie ihnen auch Wissen zur Verfügung stellen. Der Schlüssel zum Aufbau langfristiger Beziehungen liegt darin, dass Sie der Guru Ihres Produkts sind und Ihr Wissen mit Ihren Kunden teilen können.
Der Schlüssel zum Aufbau langfristiger Beziehungen liegt darin, dass Sie der Guru für Ihr Produkt sind und Ihr Wissen mit Ihren Kunden teilen können.
Was sind die aktuellen Trends und Entwicklungen in der Branche?
Eines der wichtigsten Dinge, die sich im letzten Jahr gezeigt haben, insbesondere durch die Pandemie und alles andere, ist, dass viele Menschen erkennen, dass jeder Kunde zählt. Es geht nicht nur um Ihre größten geschätzten Kunden. Die Kunden, die Sie nur selten ansprechen oder die nicht strategisch sind, bezahlen Sie also trotzdem. Und es wird immer deutlicher, dass die Betreuung dieses Long Tail Ihrer Kunden genauso wichtig ist wie die Betreuung Ihrer Kunden mit der höchsten ARR-Stufe. Denn wenn Sie Ihre nicht-strategischen Kunden zu hundert Prozent abwandern lassen, aber nur Ihre strategischen Kunden behalten, dann haben Sie meiner Meinung nach ein größeres Problem. Ich denke also, dass der Trend im letzten Jahr vor allem darin besteht, dass viele Leute anfangen, sich um die gesamte Customer Journey zu kümmern, unabhängig davon, wie viel Sie bezahlen, und sich nicht nur auf die Top-Tier-Kunden, sondern auch auf die Long-Tail-Kunden zu konzentrieren.
Heißt das, dass die Tools und Prozesse immer besser skalierbar sind?
Auf jeden Fall. Wobei ich vor acht Jahren wahrscheinlich einer der ersten im Bereich Customer Success in Europa war. Vor acht Jahren gab es Tools für Customer Success fast nicht. Ich erinnere mich sogar daran, dass ich meine erste Führungsrolle im Bereich Customer Success hatte und mein Budget unter dem Marketingbudget lag. Also musste ich einfach unser CRM als CSM verwenden. Es gab keine speziell entwickelten Tools für einen Customer Success Manager. Heute, acht Jahre später, gibt es so viele weitere CS-Tools und so viel mehr Software, die speziell für Kundenteams entwickelt wurde. Und Sie sind in der Lage, Ihre Bemühungen nicht nur über die Anzahl der Mitarbeiter zu skalieren, was natürlich auch wichtig ist, sondern auch digital zu skalieren.
Ich erinnere mich sogar daran, dass ich meine erste Führungsrolle im Bereich Customer Success hatte und mein Budget unter dem Marketingbudget lag. Also musste ich einfach unser CRM als CSM verwenden.
Wie sehen Sie die Zukunft von CS?
Ich denke, es wird viel mit Customer Success zu tun haben, mit der Skalierung von Customer Success, dem Einsatz von Software zur Skalierung, aber auch mit Datenanalyse und sogar mit KI, um bestimmte Dinge besser vorhersagen zu können. Ich weiß, dass es viele Tools und Dashboards gibt, die Ihnen zeigen, wie wahrscheinlich es ist, dass ein Kunde abwandert, aber ich denke, dass wir uns auch im Bereich Customer Success mehr mit KI oder Datenanalyse beschäftigen werden.
Aber ich denke, dass ein hybrides Modell, bei dem High-Touch auf den Long Tail trifft, dafür sorgt, dass Sie wirklich in großem Umfang Kundenerfolg haben. denn es ist cool, Customer Success zu haben, wenn man hundert oder vielleicht sogar tausend Kunden hat. Aber was passiert, wenn Sie zehntausend, fünfzigtausend oder gar hunderttausend Kunden haben? Sie werden auf keinen Fall ein Customer Success Team mit zehntausend Mitarbeitern haben. Es ist mir egal, wer Ihr CFO ist, er wird niemals so viel Geld für eine neue Stelle bewilligen. Ich denke, es ist eine Kombination aus Skalierung, Customer Success und Datenanalyse und KI.
Welchen Rat können Sie CSMs geben, die gerne aufsteigen möchten?
Ich denke, dass Sie immer daran denken sollten, und das gilt für jeden, aber ich sage es auch den Leuten von Customer Success: fragen Sie immer proaktiv. Es liegt in unserer Natur, unseren Kunden gegenüber immer proaktiv zu sein. Sie sollten auch bei Ihren Karriereentscheidungen proaktiv sein.
Machen Sie Ihrem Manager deutlich, worauf Sie hinarbeiten. Aber erwarten Sie nicht, dass Ihr Vorgesetzter Ihnen einfach nur Projekte gibt, sondern zeigen Sie Ihrem Vorgesetzten, wie Sie ein Teamleiter sein werden. Wie das Sprichwort sagt, kleiden Sie sich für den Job, den Sie wollen, nicht für den Job, den Sie haben. Und ich meine nicht unbedingt Kleidung. Ich meine, die Art und Weise, wie Sie sich verhalten, die Art und Weise, wie Sie auftauchen, wenn Sie wirklich ein Team leiten wollen und neue Leute in Ihrem Unternehmen anfangen, ergreifen Sie die Initiative, um sie einzuarbeiten und stellen Sie sicher, dass Ihr Manager weiß, dass Sie diese Art von Arbeit machen. Oder nehmen wir an, Sie möchten ein strategischer Customer Succes Manager für Unternehmen werden und sind im Moment nur im Support tätig. Dann nehmen Sie die Anrufe entgegen und helfen dem Kunden bei der Lösung seines Problems, was Sie nur tun können, weil Sie das Produktwissen haben. Machen Sie einfach deutlich, dass Sie die Karriere machen wollen, die Sie anstreben. Und ich würde Ihnen raten, Ihren Manager genau daran zu erinnern, wonach Sie suchen, denn wir sind alle vielbeschäftigte Menschen und wir alle wollen, dass unser Team erfolgreich ist, aber manchmal sind wir einfach zu beschäftigt. Es ist einfach schön, wenn Sie sich daran erinnern können, was genau Ihre Ziele sind und was Sie in Ihrer Karriere erreichen wollen.
In meiner persönlichen Karriereleiter gab es in dem Unternehmen, in dem ich gearbeitet habe, oft niemanden in dieser Position. Und ich habe es einfach auf mich genommen, diese Dinge zu tun. Als wir Customer Success aufbauten, gab es keinen Rahmen für das Onboarding, also kam ich dazu und habe den Rahmen geschaffen. Und dann wurde es als wirklich gute Arbeit anerkannt. Das hat mir geholfen, in die nächsten Stufen der Teamleitung aufzusteigen und so weiter. Ich würde also sagen, dass Sie wirklich den Raum finden müssen, oder den Raum schaffen und anfangen müssen, so zu handeln.
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