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Interview mit Jennifer Peters, Leiterin der Abteilung CS bei Channable

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Wie nutzen Sie Kundendaten und Analysen, um bessere Ergebnisse für Ihre Kunden zu erzielen? Wie wäre es, wenn CS kommerzieller wird? Wie können Sie die Abstimmung zwischen funktionsübergreifenden Teams fördern? Häufige Fallstricke, die ein Unternehmen in Sachen CS? Jennifer Peters, Leiterin der Abteilung CS bei Channable, erzählt uns mehr.

Hallo Jennifer, willkommen zum SaaS Newsletter Deep Dive. Könnten Sie sich bitte vorstellen?

Ich bin Jennifer Peters. Ich kam vor 20 Jahren in die Niederlande und bin seit etwas mehr als 10 Jahren im Bereich Customer Success tätig. Derzeit bin ich Leiterin der Abteilung Customer Success bei Channable.

Sie haben die SaaS Awards für den besten CS Leader des Jahres 2022 gewonnen. Wie fühlt es sich an?

Die Nominierung war sehr aufregend. Es ist ein tolles Gefühl, zu wissen, dass Sie anerkannt werden, auch wenn Sie nicht unbedingt viel auf LinkedIn posten. Persönliches Networking kann Sie in der Gemeinschaft sichtbar machen, und diese Anerkennung durch Ihre Kollegen ist wirklich etwas Besonderes.

Persönliches Networking kann Sie in der Gemeinschaft sichtbar machen.


Sie sind bekannt für die Arbeit, die Sie bei Recruitee geleistet haben. Können Sie uns über Ihren Erfolg dort berichten??

Alles begann mit starker Unterstützung aus der Führungsetage. Der CEO war sich darüber im Klaren, dass er eine Kundenerfolgsorganisation aufbauen wollte, und er und das Unternehmen stellten mir die notwendigen Ressourcen zur Verfügung, um dieses Ziel zu erreichen. Wir hatten ehrgeizige Ziele, aber die Führungsspitze war entschlossen, in die Arbeit zu investieren, die nötig war, um diese Ziele zu erreichen. Es ist ein großartiges Gefühl, wenn man von der obersten Ebene die Zustimmung erhält, seine Arbeit zu tun.

Wir begannen mit den Grundlagen: Identifizierung der Customer Journey, der Touchpoints und der Ziele. Von dort aus bauten wir die Organisation Schritt für Schritt auf, legten das Fundament und arbeiteten uns bis zum Endprodukt vor.

Es ist ein großartiges Gefühl, wenn man von der höchsten Ebene unterstützt wird.

Welche neuen Trends haben Sie auf dem Gebiet der CS festgestellt und wie werden diese Ihrer Meinung nach die Zukunft der CS beeinflussen?

Oh, das ist eine sehr gute Frage. Ich denke, dass Customer Success in Europa ursprünglich als Kopie dessen begann, was in den USA geschah. Unser Kundenerfolg hat dort seinen Ursprung und es hat 5 bis 10 Jahre gedauert, bis er sich wirklich durchgesetzt hat. Am Anfang haben wir einfach das Gleiche getan, aber jetzt versuchen wir, unsere eigene Art von Kundenerfolg zu finden, die zu Europa passt. Der Umgang mit verschiedenen Regionen, Kulturen und Sprachen ist für uns eine einzigartige Herausforderung, was bei vielen Unternehmen auf der anderen Seite des Ozeans nicht der Fall ist. Das ist wahrscheinlich der erste Trend, den ich bei CS sehe – wir versuchen, unseren europäischen Geschmack zu finden, und die Art und Weise, wie wir mit unseren Kunden interagieren, ist ganz anders.

Ich glaube, der nächste große Trend wird darin bestehen, sich nicht mehr nur auf die Zufriedenheit der Kunden zu konzentrieren, sondern sie erfolgreich zu machen. Das bedeutet, Glück durch Erfolg zu erreichen, anstatt die Kunden einfach nur bei Laune zu halten und zu hoffen, dass sie erfolgreich sind, oder den Erfolg als sekundäres Ziel neben dem Glück zu verfolgen.

Außerdem gewinnt die Technologie für den Kundenerfolg immer mehr an Bedeutung. Vor 15 Jahren gab es noch nicht so viele Lösungen für Kundenerfolgsorganisationen, aber jetzt wächst die Wettbewerbslandschaft, was von Vorteil ist, weil es mehr technologische Innovationen gibt, die uns unterstützen.

Ich habe schon viel über datengesteuerte CS gehört. Wie nutzen Sie Kundendaten und Analysen, um bessere Ergebnisse für Ihre Kunden zu erzielen?

Wenn es um Daten geht, gibt es einige Möglichkeiten, sie effektiv zu nutzen. Zunächst müssen Sie Ihre Customer Journey verstehen, indem Sie das aktuelle Verhalten beobachten. So können Sie Änderungen entwerfen und validieren, die den Erfolg des Kunden unterstützen. Wenn Sie Ihre Bemühungen auf bestimmte Kundensegmente konzentrieren, können Sie deren Bedürfnisse und Verhalten besser verstehen. Nicht jedes Kundensegment ist so dynamisch oder so abwanderungsanfällig oder so wachstumsanfällig wie das andere. Diese Informationen können an andere Abteilungen des Unternehmens weitergegeben werden, z. B. an die Vertriebs- oder Produktteams, damit diese den Kunden besser verstehen und ihre eigenen Prozesse verbessern können. Letztlich profitieren sowohl das Team als auch das Unternehmen als Ganzes von dieser Art der Datennutzung.

Ich glaube, der nächste große Trend wird darin bestehen, sich nicht mehr nur auf die Zufriedenheit der Kunden zu konzentrieren, sondern sie erfolgreich zu machen.

Ein weiterer großer Trend, den wir beobachten, ist, dass CS mehr und mehr für die Einnahmen verantwortlich ist als je zuvor. Was halten Sie von der kommerziellen Seite von CS und wie setzen Sie sie in Ihrem Team bestmöglich um?

Ich war schon immer der Meinung, dass Kundenerfolgsteams in der Lage sind, kommerzielle Gespräche zu führen und Upsells zu tätigen, auch wenn nicht jeder dieser Meinung ist. Ich würde sagen, es ist ungefähr 50/50. Das Coaching bei kommerziellen Gesprächen ist wichtig, aber CSMs haben bereits viele Fähigkeiten. Zum Beispiel neigen CSMs dazu, gründliche Entdeckungen zu machen, was den Abschluss von Geschäften erleichtert. Das Verhandeln und Entwickeln von Geschäften wird durch die starke Beziehung zum Kunden, die durch diese Entdeckungen aufgebaut wird, einfacher. In gewisser Weise ist es also einfacher, die Angebote an die Kunden anzupassen, weil die CSMs mehr wissen. Die Herausforderung liegt jedoch in der Entmystifizierung von Preisverhandlungen und Vertragsabschlüssen, die beängstigend sein können.

Wie können Sie KI zu Ihrem Vorteil nutzen?

Die Kunden machen in der Regel schlechte Erfahrungen mit Chatbots, so dass die KI die Nutzer noch nicht vollständig davon überzeugt hat, dass sie menschliche Mitarbeiter vollständig ersetzen kann. Chatbots haben in der Vergangenheit versagt, und ich habe Fälle gesehen, in denen Kunden frustriert waren, als ein Chatbot versuchte, ihnen zu antworten. KI mag zwar besser in der Lage sein, mit solchen Kommentaren umzugehen, aber ich bin mir nicht sicher, ob die Kunden der KI zutrauen, ihre Bedürfnisse vollständig zu verstehen.

Bei sich wiederholenden, einfachen Interaktionen hat KI jedoch das Potenzial, die Effizienz von Teams mit Kundenkontakt zu steigern. Dies würde es den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf komplexere Themen zu konzentrieren, während die KI die einfacheren Aufgaben übernimmt.

Ist der digitale Touch also vielleicht etwas überbewertet? Fehlen den CSMs heutzutage die Fähigkeiten oder Reflexe, einfach zum Telefon zu greifen und den Kunden anzurufen?

Ich glaube, dass dies eine Fähigkeit ist, die mit der Zeit verloren geht, aber nicht nur bei CS, sondern ganz allgemein. Wir neigen jedoch dazu, jeden einzelnen Anruf zu planen und unsere Kalender zu blockieren. Dabei verlieren wir die Spontaneität, uns zu melden, aus Angst, andere zu stören. Ich habe das in den letzten 10 Jahren immer häufiger beobachtet und denke, dass es sich um einen Generationenkonflikt zwischen verschiedenen Arbeitsweisen handelt. Als jemand, der nicht zur Gen Z gehört, neige ich dazu, einfach zum Telefon zu greifen. Neuere Generationen sind jedoch mehr an die digitale Kommunikation gewöhnt und ziehen SMS dem Telefonieren vor. Dieser Unterschied in der Kommunikationspräferenz kann sich auch auf das Arbeitsumfeld auswirken.

Sie sind in der CS SaaS-Community nicht unbekannt. Sie nehmen an der Veranstaltungsreihe CS Connect teil. Können Sie uns ein wenig mehr über diese Ereignisse erzählen?

Es geht wirklich darum, Menschen miteinander zu verbinden. Bei CS Connect treffen sich Neulinge und erfahrene Führungskräfte gleichermaßen bei einem Bier und führen tolle Gespräche. Ganz gleich, ob Sie zum ersten Mal oder schon einmal dort waren, Sie werden immer jemanden finden, mit dem Sie sich unterhalten können, und Sie werden immer inspiriert. Die Lektüre von Büchern und Theorien ist zwar hilfreich, aber die Diskussion von Anwendungsfällen und Herausforderungen mit anderen, die mit den gleichen Problemen konfrontiert sind, ist für Ihr eigenes Wissen noch bereichernder. Sie können dann das Gelernte nutzen und am nächsten Tag etwas Neues ausprobieren. Das ist es, was wir mit diesen Verbindungen fördern wollen.

Wir neigen jedoch dazu, jeden einzelnen Anruf zu planen und unsere Kalender zu blockieren. Dabei verlieren wir die Spontaneität, uns zu melden, aus Angst, andere zu stören. .

Was sind die häufigsten Fallstricke oder Fehler, die Unternehmen in Bezug auf den Kundenerfolg machen, und wie lassen sie sich vermeiden?

Ein allgemeiner Fehler ist, CS als Team und nicht als Disziplin zu betrachten. Weil wir ein Team im Unternehmen haben, das für den Kundenerfolg zuständig ist, vergessen die Leute, dass es um das bestehende Umsatzmanagement geht. Daher ist der Leiter des Kundenerfolgs nicht unbedingt ein glorifizierter Teamleiter, sondern jemand, der die Umsatzstrategie vorantreibt. Die Rolle des Erfolgschefs ist also buchstäblich innerhalb des Teams und der Abteilung, aber auch innerhalb des Managementteams. Und das ist etwas, das manchmal vergessen wird, wenn Sie zum Beispiel sehen, wie CS an den Vertrieb berichtet, haben Sie diese zweite Stimme am Tisch übersehen. Also ja, betrachten Sie es eher als eine Abteilung und nicht als etwas, das Sie als Unternehmen tun müssen.

CS arbeitet oft zwischen funktionsübergreifenden Teams. Haben Sie Tipps oder Strategien, um diese Abstimmung und Zusammenarbeit zwischen CS, Vertrieb und Marketing zu fördern?

Wenn Sie in ein Unternehmen eintreten, das nicht auf Kundenerfolg ausgerichtet ist, empfehle ich Ihnen, das Unternehmen über die Vorteile zu informieren, die Kundenerfolg sowohl dem Unternehmen als auch dem Kunden bringen kann. Erklären Sie dann, was Ihre Abteilung für sie tun kann und wie Sie ihnen helfen können, ihre Ziele zu erreichen. Als die Stimme des Kunden kann jede Abteilung von Ihren Erkenntnissen profitieren. Indem Sie die gegenseitigen Vorteile hervorheben, schaffen Sie eine Dynamik in der Beziehung, die wahrscheinlich produktiv und positiv sein wird.

Sie sind schon lange in der CS tätig, auch in einer höheren Position. Was sind die größten Herausforderungen, mit denen Sie bei der Leitung von Kundenerfolgsteams in der SaaS-Branche konfrontiert waren, und wie haben Sie sie gemeistert?

Ich glaube, die Herausforderungen für ein Kundenerfolgsteam hängen von der Organisation ab, in der sie sich befinden. Bei kleinen Startups kann die Herausforderung darin bestehen, die Abteilung von Grund auf aufzubauen. Reifere Unternehmen haben vielleicht schon alles eingerichtet, müssen aber dennoch weiter wachsen und ihren Kunden einen Mehrwert bieten. Die Entwicklung von Fähigkeiten ist immer ein Thema, da es derzeit keinen Universitätsabschluss für Customer Success gibt. Auch die Einstellung von Mitarbeitern ist eine Herausforderung, und es kann schwierig sein, die erforderlichen Fähigkeiten zu finden.

Welchen Rat würden Sie einem aufstrebenden CS-Profi geben, der in seiner Rolle etwas bewirken und den Erfolg seiner Kunden vorantreiben möchte?

Gehen Sie auf eine echte Entdeckungstour. Scheuen Sie sich nicht, Fragen zu stellen. Oft denken wir, wir wüssten, was unsere Kunden wollen. Wir nehmen an, dass wir wissen, was sie brauchen. Aber es ist wichtig, nicht nur nach dem Produkt zu fragen, sondern auch danach, wie unsere Kunden gemessen werden. Wie weit sind sie auf dem Weg zu ihren Zielen?

Es geht nicht nur um unsere Ziele. Wir müssen auch die Ziele unserer Kunden verstehen. Manchmal zögert man, persönliche Fragen zu stellen, wie z.B. “Wie haben Sie im letzten Quartal abgeschnitten? Haben Sie Ihre Ziele in Q2 erreicht?” Aber wenn wir uns diese Fragen stellen, können wir Potenziale freisetzen und anfangen, effektiver zusammenzuarbeiten. Scheuen Sie sich also nicht zu fragen. Sie werden immer davon profitieren.

Schnelle, einwörtige Antworten. Ihr Lieblingsbuch?

Stolz und Vorurteil von Jane Austen.

Ihr Lieblings-Podcast?

Kein Podcast, aber eine Menge TED-Talks. Ich liebe den Satz über den Mumm.

Eine Person, der Sie auf LinkedIn folgen sollten

Markus Rentsch.

Ihr Lieblingswein?

Rosé von der Côte de Provence.

Was gefällt Ihnen als Auswanderer in den Niederlanden am besten?

Die Aufgeschlossenheit.


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