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Interview mit Laura Krechting, Customer Success Manager

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Denken Sie darüber nach, Ihre Karriere im Bereich Customer Success zu beginnen? Oder möchten Sie vielleicht vom Vertrieb zum Kundenerfolg wechseln? Laura Krechting, Customer Success Manager bei Smartlockr, hat genau das getan! Wir haben sie eingeladen, uns zu erklären, wie sie das gemacht hat und was sie über ihre Rolle denkt.


Können Sie uns sagen, wie Sie zum BDR bei Foleon gekommen sind?

Ja, natürlich. Ich habe öffentliche Verwaltung und Organisationswissenschaften studiert und später einen Master-Abschluss in Marketing erworben. Wie die meisten Menschen habe ich am Ende nicht in demselben Bereich gearbeitet, was völlig in Ordnung ist. Nach der Universität habe ich wirklich versucht, etwas zu finden, das zu mir passt, bis ich über Nobel Recruitment und einen gemeinsamen Freund auf Foleon gestoßen bin. Ich schaute mir die Vertriebsrollen an und die BDR-Position war offen. Das Produkt von Foleon hat mir sehr gut gefallen, und ich unterhalte mich gerne und viel. Also dachte ich daran, es mit dem Verkauf zu versuchen.


Was dachten Sie zu dieser Zeit über SaaS?

Zunächst fand ich es aufregend, denn die “Verkaufstiger” sind ein wenig tabuisiert. Aber irgendwie hat es mich gereizt und jemand, den ich kannte, sagte, die Atmosphäre sei fantastisch und es sei nicht wirklich ein “hartes Geschäft”. Verkaufen ist irgendwie immer schwer, aber dies ist einfach ein großartiges Unternehmen, das einen großen Wert bieten möchte. Also dachte ich, warum nicht mal einen Versuch wagen. Um ganz ehrlich zu sein, musste ich erst einmal nachschlagen, was SaaS ist, denn ich kannte den Begriff nicht – das lernt man nicht an der Universität. Es war noch völlig neu für mich, aber ich war offen für etwas Neues und dachte: Lass uns das einfach mal ausprobieren.


Um ehrlich zu sein, musste ich erst einmal nachschlagen, was SaaS ist, weil ich den Begriff nicht kannte – das lernt man nicht an der Universität


Jetzt sind Sie in die Rolle des Kundenerfolgsmanagers gewechselt. Welche Aspekte haben Ihnen am meisten zugesagt?

Ich habe zwei Jahre lang bei Foleon als BDR gearbeitet und es hat mir sehr gut gefallen. Am besten hat mir gefallen, dass man Einblicke in verschiedene Arten von Unternehmen erhält und in der Lage ist, Menschen mit einem Problem oder einem Bedarf zu helfen. Sie stellen Fragen wie “Wie werden wir das Problem lösen?” Das hat mir Spaß gemacht, aber irgendwann habe ich gemerkt, dass ich nicht weiter im Verkauf arbeiten wollte, weil mir die warme Seite viel besser gefiel. Natürlich geht es beim Verkauf darum, einen Mehrwert zu bieten, aber wenn sie sich an einem solchen Wendepunkt befinden, müssen Sie mit Tricks arbeiten und Sie müssen bereit und in der Lage sein, dies zu tun. Ich habe gemerkt, dass es mir manchmal schwer fällt, dort wirklich hart zu arbeiten.

Dann kam mir der Gedanke, dass Customer Success vielleicht besser zu mir passen würde. Hier sprechen Sie mit denselben Kunden, aber Sie sorgen dafür, dass Sie jemandem helfen, dass er das Produkt perfekt nutzen kann und dass er zufrieden ist. Das erinnerte mich sehr an den Inbound-Teil des Vertriebs, der mir immer am besten gefallen hat, weil ich sowohl Inbound als auch Outbound gemacht habe. Diese Menschen klopfen an Ihre Tür und haben bereits etwas auf dem Herzen, bei dem Sie ihnen helfen können.

Ich sah mich in der Rolle des Kundenerfolgs, um Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Der Vertrieb hat viel Spaß gemacht, aber er ist kurz. Sie geben Ihren Lead an den Account Executive weiter, der Account Executive gibt ihn an den Customer Success Manager weiter, und Customer Success bleibt hoffentlich für immer an diesen Kunden gebunden. Das reizte mich, langfristige Beziehungen zu den Kunden aufbauen zu können. Ich denke, dass es vor allem für Leute, die im Vertrieb tätig sind, ein schöner Schritt sein kann, in den Bereich Customer Success zu wechseln, denn beide haben sicherlich Gemeinsamkeiten und Customer Success ist auch eine kommerzielle Rolle.


Was macht ein Customer Success Manager tagtäglich?

Die Rolle ist sehr vielfältig. Ich denke auch, dass es wirklich davon abhängt, für welches Unternehmen Sie arbeiten und wie die Rolle dort strukturiert ist. Es gibt Unternehmen, bei denen der CSM alles macht, vom Onboarding bis hin zu geringem Engagement und Verlängerungen. Bei Smartlockr haben wir die Aufgaben unter den beiden Customer Success Managern aufgeteilt. Wir haben also beide unsere eigene Verantwortung in diesem Prozess.

Wenn der Kunde den Vertrag unterzeichnet, wird er an den CSM übergeben. Dann ist es unsere Aufgabe, mit dem Onboarding zu beginnen und sicherzustellen, dass das Produkt ordnungsgemäß funktioniert und dass die Software nach den Wünschen des Kunden eingerichtet und mit seiner IT-Infrastruktur abgestimmt ist. Außerdem stellen wir sicher, dass sie die richtigen Tools und Dokumentationen haben, um ihren Benutzern das Produkt richtig zu erklären. Auf diese Weise steigern wir die Akzeptanz des Produkts.

Auch die Verlängerungen sind sehr wichtig. Wir ziehen es vor, mit allen zu sprechen und zu sehen, wie es ihnen geht, um einen Moment des Kontakts zu haben. Dies ist auch der perfekte Moment, um einem Kunden ein Upselling anzubieten. Das ist auch der Punkt, an dem die Customer Success Rolle kommerziell ist.

Was gefällt Ihnen an der Arbeit in der SaaS-Branche?

Es hört nie auf, der Markt kann sich verändern, es gibt neue Technologien. Das ist der Grund, warum das Produkt ständig verbessert wird, und das tun Sie wirklich alle zusammen. Denn letztendlich sind CSM und das Support-Team die Stimme des Kunden. Gemeinsam erfassen wir die Bedürfnisse und übermitteln diese an das Produktteam, das sie produziert. Dann wirbt das Marketing dafür, und der Vertrieb wird es verkaufen. Ich mag diesen Kreis, in dem jeder eine Rolle spielt und kein einziges Team übersehen werden kann. Sie sollten nicht in der SaaS-Branche arbeiten, wenn Sie einen Ort suchen, an dem alles in Stein gemeißelt ist, aber wenn Sie ein dynamisches Umfeld mögen, werden Sie in der SaaS-Branche gut zurechtkommen.

Wenn Sie SaaS erst einmal im Blut haben, ist der Übergang nicht sehr schwierig.


Welchen Rat können Sie jemandem geben, der SDR ist oder gerade seinen Abschluss gemacht hat und einen Job im Bereich Customer Success sucht?


Vielleicht ist das ein Klischee, aber seien Sie neugierig, seien Sie offen für jedes Produkt und stellen Sie viele Fragen. Schränken Sie sich wirklich nicht ein. Letztendlich macht SaaS einfach Spaß und verändert sich ständig. Als kleines Mädchen habe ich nie davon geträumt, im sicheren E-Mail-Geschäft zu arbeiten, aber jetzt finde ich es super lustig. Ich kann auch sehr empfehlen, von einer SDR-Rolle zum CSM zu wechseln. Der Hintergrund eines SaaS-Unternehmens ist sehr nützlich, denn Sie kennen die Struktur eines Unternehmens und wissen, wie es funktioniert, und das ist Ihr großer Vorteil. Wenn Sie SaaS erst einmal im Blut haben, ist der Übergang nicht sehr schwierig.

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