Abwanderung, Vergütungspläne und andere Erkenntnisse
Der erste unserer VP Customer Success Roundtable-Reihe in Amsterdam hat einige wichtige Erkenntnisse hervorgebracht. Zunächst einmal ist klar, dass der Vertrieb und die Kundenbetreuung gemeinsam dafür verantwortlich sind, die Abwanderung zu verhindern – proaktiv und in einem frühen Stadium.
Kundenerfolg bei der Überprüfung von Partnerschaften
Der Vertrieb hat oft den Anreiz, Geschäfte abzuschließen und Kunden weiter in den Verkaufstrichter zu bringen. Wenn der Vertrieb jedoch einen Kunden außerhalb des ICP Ihres Unternehmens akquiriert, hat CS kaum eine Chance, ihn zu einem dauerhaften, zufriedenen Botschafter Ihres Produkts zu machen.
Die Gruppe ist sich einig, dass CS und Sales ihre Kräfte schon früh im Verkaufszyklus bündeln sollten, anstatt von einzelnen Vertikalen aus zu operieren. Wenn die Kundenbetreuung mit dem Vertrieb zusammenarbeiten und sicherstellen kann, dass sie hochkarätige Kunden in den Trichter bringt, werden Sie die Zahl der kurzlebigen Kunden minimieren und die Abwanderung verringern.
Dies wird als eine Win-Win-Situation angesehen – der Vertrieb wird NUR Zeit für Qualitätskunden aufwenden und die Kundenbetreuung erhält eine faire Chance, mit jedem Kunden im Portfolio erfolgreich zu sein.
Einführung in CSQL
Die enge Zusammenarbeit mit Ihren Kunden gibt CS die einmalige Chance, aktuelles Feedback zu Ihrem Produkt zu geben. Diese Informationen sind nicht nur für CS, sondern auch für die Verkaufs- und Produktabteilung von großem Nutzen.
Ihr Kunde wurde mit einem bestimmten Bedarf an Bord geholt, der sich jedoch im Laufe der Zeit ändern kann. Durch eine enge Beziehung und die richtigen Fragen sollten Customer Success Manager verstehen, ob es an der Zeit ist, die Lösung des Kunden zu ändern oder vielleicht zu wachsen und Ihren bestehenden Kunden mit zusätzlichen Funktionen zu versorgen.
Es läuft alles darauf hinaus, dass Vertrieb und CS eine enge Partnerschaft haben, in der CSMs dem Vertrieb qualifizierte Leads für den Kundenerfolg (CSQL) liefern.
Beziehen Sie Teamkollegen ein und erhöhen Sie die Verantwortlichkeit
Es gibt unzählige Möglichkeiten, sich gegenseitig in den Lebenszyklus des Kunden einzubeziehen. Eine Idee könnte sein, den ursprünglichen Handelsvertreter zum jährlichen oder vierteljährlichen Geschäftsgespräch einzuladen. Dies ist eine einmalige Gelegenheit, Rechenschaft abzulegen und sicherzustellen, dass Sie geliefert haben, was Sie versprochen haben.
Wurden alle Erwartungen erfüllt? Ist der Übergang zu CS reibungslos verlaufen? Sind Sie auf dem richtigen Weg, die ursprünglichen Bedürfnisse Ihres Kunden zu erfüllen? Haben sich die Bedürfnisse geändert?
Dies ist der Zeitpunkt, an dem Ihre enge Beziehung fruchtbar werden wird. Wenn sich die Bedürfnisse des Kunden ändern, werden Sales und CS einstimmig handeln, um Ihren Kunden zum Erfolg zu führen. Es ist an der Zeit, Ihr Angebot anzupassen und das Konto zu erweitern.
Entschädigung – warum sie so wichtig ist
Es führt kein Weg daran vorbei: Vergütung ist ein immer wiederkehrendes Thema auf jeder SaaS Customer Success Veranstaltung. Sie wird relevant, weil sie Sie dazu anleiten sollte, gemeinsam als Team an den richtigen Dingen zu arbeiten.
Wie bereits erwähnt, haben der Vertrieb und die Kundenbetreuung in verschiedenen Phasen des Verkaufszyklus viel füreinander zu bieten. Die Gruppe antwortet einstimmig, und dafür sollten sie natürlich auch entschädigt werden!
Anstatt Ihren Vergütungsplan ausschließlich auf individuelle Leistungen auszurichten, sollte die Vergütung einen Anreiz für die Zusammenarbeit im Team bieten, die zu langfristigem Erfolg führt.
Das geschieht nicht von selbst, denn Ihre Mitarbeiter müssen natürlich für diese Arbeitsweise entschädigt werden. Aktivieren Sie Boni, wenn der Vertrieb und die Kundenbetreuung gemeinsam ein Geschäft abschließen, indem sie Upselling betreiben oder aktiv daran arbeiten, die Abwanderung von Kunden zu verhindern.
Abschließend möchte ich noch einige Fragen stellen, die zum Nachdenken anregen und vielleicht dazu beitragen, das Thema zusammenzufassen:
Wie arbeiten Sie aktiv daran, die Abwanderung in Ihrem Unternehmen zu verhindern?
Beschäftigen Sie sich in Ihrem Unternehmen auch mit diesen Themen?
Möchten Sie an den kommenden Veranstaltungen teilnehmen?
Wenn Sie mehr darüber erfahren möchten, welche Veranstaltungen Sie in Zukunft betreffen könnten, kontaktieren Sie uns bitte über die Schaltfläche unten. Schließen Sie sich der Gruppe der Vordenker im Bereich SaaS an und teilen Sie Ihre Erfahrungen!
