Lassen Sie uns gemeinsam das Reifegradmodell durchgehen, damit Sie als Leiter oder Manager von Customer Success erkennen können, wo Ihr Unternehmen in dieses Modell passt – und wie Sie sich entsprechend für Wachstum und Skalierung rüsten können.
B2B-Softwareunternehmen durchlaufen verschiedene Wachstumsphasen, und Sie werden sehen, dass Ihr Kundensupport und Ihre Erfolgsfunktionen dementsprechend verschiedene “Wachstumsschmerzen” durchlaufen. Sie können sich eine ausführliche Erklärung anhören
des Reifegradmodells, das unser Marketingleiter Remco für den Practical CSM-Podcast hier erstellt hat:
Machen wir also einen Spaziergang durch das Reifegradmodell.
Phase 1: Grundlegende Unterstützung
Phase ‘Erste Kunden’. Ihr Unternehmen ist noch klein genug, dass Sie mit Ihrer Website, einem einfachen E-Mail-Support und vielleicht einem Produktspezialisten die nötige Abdeckung für Supportanfragen haben. Sie haben eine interne Dokumentation, die Ihr kleines Team untereinander nutzen kann, um alle eingehenden Fragen zu klären, und das Produktteam steht Ihnen bei der Fehlersuche zur Verfügung. In diesem Stadium ist es unwahrscheinlich, dass Sie sich bewusst auf den Kundenerfolg konzentrieren, da Ihr Kundenstamm noch klein genug ist, um jedem Kunden eine sehr persönliche Aufmerksamkeit zu schenken.
Phase 2: Rationalisierung eingehender Anfragen
Phase ‘Einige Kunden’. Ihre Kundenliste wächst – ja! 💪 Aber das bringt mehr Support-Anfragen mit sich, und Sie beginnen, einen effizienten Prozess einzurichten. Wahrscheinlich ist Ihr Team gewachsen, mit eigenen Kundendienstmitarbeitern oder Agenten, und es ist an der Zeit, ein leichtes Ticketingsystem wie Zendesk einzuführen, um den Anstieg der eingehenden Fragen und Anfragen zu verwalten. Was die internen Arbeitsabläufe betrifft, so haben Sie wahrscheinlich ein System für eine Art interne Wissensdatenbank entwickelt, auf die Ihr Support-Team bei Bedarf zurückgreifen kann, und Sie verwenden oder implementieren jetzt ein CRM-System – vielleicht Salesforce -, um Ihre ständig wachsende Kundenliste zu verwalten.
Phase 3: Effizienz und Selbstbedienung
Die Phase der ‘vielen Kunden’. Das Wachstum findet statt, und zwar in einem Tempo, mit dem Sie intern nur schwer Schritt halten können. Ihr Hauptaugenmerk liegt nun darauf, von der 1-zu-1-Unterstützung zur 1-zu-vielen-Unterstützung überzugehen, um mithalten zu können. Es ist an der Zeit, einen Weg zu finden, die Effizienz Ihres Support-Teams aufrechtzuerhalten, weiterhin qualitativ hochwertigen Support zu bieten, einen proaktiven Ansatz für den Kundenerfolg zu wählen – und dabei den Verstand aller zu retten. Sie verfolgen jetzt einen methodischeren und proaktiveren Ansatz für den Kundenerfolg, mit engagierten CSMs und einem Support-Team. In der Effizienz- und Selbstbedienungsphase bietet inSided die perfekte zukunftssichere Lösung: mit einer Kunden-Wissensdatenbank, die 1-to-many Selbstbedienungs-Support bietet – unterstützt durch nutzergenerierte Inhalte -, produktinternen Support und proaktive Kundenerfolgs-Tools wie Onboarding.
Phase 4: Großer Maßstab
Phase ‘Kunden überall’. Inzwischen nutzen Sie ein umfassendes CRM-System, haben mehrere optimierte Prozesse eingerichtet und Ihre Community und Ihre Self-Service-Wissensdatenbank sind vollständig integriert. Die meisten Support-Anfragen werden von den Benutzern selbst über den Self-Service bearbeitet. So kann sich Ihr Support-Team auf die wichtigen Anfragen konzentrieren und die Customer Success Manager können proaktiv mit den Kunden zusammenarbeiten, um die Auswirkungen Ihres Produkts auf ihr eigenes Geschäft zu verstärken. In diesem Stadium verwenden Sie vielleicht bereits ein umfassenderes Customer Success-Tool wie Gainsight oder sind dabei, es zu implementieren.
Quelle: Insided, Von Danielle Juson
